Depuis 2010, il est de plus en plus facile d’intégrer, créer ou sous-traiter la création d’un chatbot dans son entreprise, que l'on soit une petite, moyenne ou une grande entreprise. Son champ d’application infini permet à chacun d'y trouver son compte.
Mais est-ce que toutes les entreprises ont réellement besoin d'un chatbot ?
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un chatbot permet de répondre à un utilisateur qu'il soit client ou même salarié de ladite entreprise de poser des questions plus ou moins simples afin d'avoir de l'aide ou des informations.
Derrière la magie, c'est en réalité un service qui est hébergé sur un serveur est qui utilise une technologie plus ou moins importante de machine learning.
Le machine learning permet de rendre le chatbot efficace en l’entrainant suivant un modèle. On utilise souvent plusieurs phrases d’exemples d’un utilisateur classique. Le but étant de comprendre les intentions de l'utilisateur qui formule une demande et lui apporter une réponse appropriée.
Le chatbot peut être relié à d'autres services, tels que des documentations, des données métiers, ou tout type de données.
Les différents cas d'usage :
Une aide à l'utilisateur dans un site de e-commerce. Si le client va sur une page d'un article qui n'est plus en stock, le site peut proposer de communiquer avec un chatbot pour avoir plus d'informations.
Le chatbot peut par exemple donner un délai de livraison, proposer de communiquer avec le service client ou encore proposer des alternatives.
Dans un site intranet, un chatbot peut être mis en place pour faire des demandes RH. On demande au chatbot par exemple de faire une demande de congés, une demande de rendez-vous ou encore de signaler un problème.
Dans ce cas le chatbot prend en compte la demande et en fonction, créer un ticket, envoyer un mail au responsable RH ou fournir une réponse adaptée
Dans une entreprise, le chatbot peut se substituer à un premier niveau de support technique. Dans une usine, un opérateur a un souci sur une machine, il fait une demande au chatbot en précisant au maximum sa demande.
Le chatbot peut par exemple rediriger vers un wiki ou encore contacter une personne du support en fonction de leur disponibilité.
Les avantages des chatbots pour les entreprises
De toute évidence un chatbot présente plusieurs avantages, ce qui explique la volonté d'en mettre un en place en entreprise.
Un des premiers avantages non négligeable est le fait qu'un chatbot est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7. Dans le cas d'une industrie, des usines peuvent être implantées dans le monde entier, et les opérateurs travaillent sur plusieurs fuseaux horaires. Un chatbot permet ainsi de répondre rapidement à tous les utilisateurs peu importe l'horaire.
Au sein d'une entreprise, avoir un chatbot disponible non stop permet aussi de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience utilisateur.
Si nous gardons le sujet du chatbot qui sert de support technique, il permettra d'éviter de faire perdre du temps à des personnes sur les problèmes courants, un peu dans le même sens qu'une FAQ. Dans le cas où le chatbot ne résout pas le problème il peut ainsi faire passer la demande au support technique où une personne prendra le relai.
Dans le cas où le chatbot n'est pas parfaitement efficace dans ses réponses ou sa compréhension des problèmes, il est possible de l'améliorer en récupérant les retours d’expérience de ses utilisateurs.
Pour accroître la pertinence de leurs réponses, les chatbots doivent être continuellement entraînés et alimentés en contenu, ce qui permet d'améliorer leur efficacité.
Les limites et les défis des chatbots en entreprise
Néanmoins un chatbot ne peut pas être la solution parfaite. La quasi intégralité des chatbots ne peuvent pas être en mesure de répondre à des questions complexes ou inhabituelles qui sortent du cadre de son entraînement.
L’efficacité même du chatbot dépend de sa conception et de sa programmation, et donc du budget alloué à sa mise en place.
Comme dit dans les avantages ci-dessus, un chatbot peut s’améliorer grâce aux feedbacks remontés par les utilisateurs. Mais du coup cela nécessite une surveillance permanente pour corriger, améliorer et optimiser son efficacité.
Conclusion
Au final, un chatbot peut être utile ou non pour une entreprise, chaque besoin doit faire l’objet d’une planification adéquate pour connaître le coût et le temps de mise en place du chatbot mais aussi de sa maintenance.
Aujourd’hui en 2023, le chatbot n’est pas une solution absolue, même si de nombreux services proposent des services pour faciliter son développement, tel que Azure Cognitive Services ou ses concurrents.
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